MAN-BDT-003 ¿Cómo resuelvo un conflicto?
v 3.0
Propósito
Mantener una convivencia sana dentro del departamento
Notas introductorias
Este manual sirve como base para seguir el PRO-BDT-010 Resolución de conflictos
Contenido
- Identificar el nivel de conflicto
- Actuar con base en las recomendaciones para cada nivel
Niveles de conflicto
Nivel 5: Guerra Mundial
Este es el nivel más alto de conflicto. La mentalidad principal es “ganar a toda costa”, y hay violencia física, mental y/o psicológica.
En este nivel de conflicto se debe de actuar conscientemente importante hacer lo que sea necesario para prevenir que las personas se lastimen unas a otras, sin poner en riesgo tu integridad.
Algunas recomendaciones son:
- Separar a las personas involucradas físicamente, si es seguro hacerlo.
- Alertar a las personas, en voz alta, que estás llamando a seguridad.
- Si es posible, desactiva la situación distrayendo a las partes en conflicto.
Si logras que las personas se separen, llévalas a espacios separados hasta que se calmen, y en ese momento, plantea el diálogo como una solución.
De acceder a una sesión de diálogo, busca un mediador y espacio neutral para garantizar la comodidad de ambas partes. Se recomienda leer la información de los demás niveles para otras estrategias.
Nivel 4: Cruzada
En este nivel, las partes pueden creer que la otra nunca cambiará, por lo que no vale la pena hablar con ellas. Puede haber un deseo de involucrar a más personas para la causa personal.
Para este nivel de conflicto, establece estructuras de seguridad para disminuir el nivel de conflictos a través de la diplomacia, pensamientos constructivos del otro grupo, empatía y negociaciones.
Algunas recomendaciones son:
- Facilitar la comunicación entre las partes en conflicto.
- Proporcionar un espacio seguro para que las partes expresen sus preocupaciones y sentimientos.
- Utilizar técnicas de mediación para ayudar a las partes a llegar a un acuerdo.
- Buscar puntos o intereses en común, que hagan que la división ceda
- Hacer preguntas que generen empatía entre ambas partes, por ejemplo: __¿Qué consideras que la otra persona hace bien?, ¿Qué crees que la otra persona piensa de ti?, __
Nivel 3: Concurso
En este nivel, el lenguaje se distorsiona y los problemas reales se pierden. De modo que se puede comenzar a personalizar el conflicto, centrándose en las personas en lugar de los problemas.
Algunas recomendaciones son:
- Negociar cuando el objeto de conflicto se puede dividir y no se comprometen los valores de cada parte.
- Identificar los intereses de cada parte.
- Buscar soluciones que satisfagan los intereses de todas las partes.
- Llamar a una persona que tome una postura neutral para facilitar la discusión, si es necesario.
- Establecer la situación de manera objetiva
Nivel 2: Desacuerdo
Aquí, las personas pueden comenzar a atender al ego y tomar una postura defensiva en lugar de trabajar juntas para resolverlos.
Algunas recomendaciones son:
- Empodera al otro para resolver el problema
- Crea seguridad en el equipo a través de acciones que restablezcan el sentimiento de seguridad, por ejemplo: juegos y actividades de integración que fortalezcan el sentido de pertenencia y fortalezcan los valores del equipo.
- Proporcionar formación y recursos para ayudar a las partes a resolver sus propios conflictos.
- Crear oportunidades para la interacción positiva y la construcción de relaciones.
- Reconocer y recompensar el comportamiento cooperativo.
Nivel 1: Problema a resolver
Este es el nivel más bajo de conflicto, donde los miembros del equipo se involucran en el conflicto de manera abierta y constructiva y buscan entender las perspectivas de los demás para encontrar una solución en conjunto.
Algunas recomendaciones son:
- Buscar una solución en la que ambas partes resulten ganadoras.
- Facilitar la comunicación abierta y honesta.
- Animar a las partes a compartir sus perspectivas y a escuchar las de los demás.
- Trabajar juntos para encontrar una solución que satisfaga a todas las partes.
- Tomar una decisión basada en el consenso, escuchando a todos los involucrados hasta llegar a algo en el que todos estén de acuerdo.
Control de cambios
| Versión | Cambio | Autor del cambio | Revisor(es) | Fecha de cambio |
|---|---|---|---|---|
| v 1.0 | Creación del Manual | Damariz Licea, David Langarica | Daniel Hurtado | 04/03/2024 |
| v 2.0 | Modifica el Manual para apegarse a la plantilla | David Langarica | Daniel Hurtado | 24/04/2024 |
| v 3.0 | Agrega notas introductorias | David Langarica | Carlos Velasco | 24/04/2024 |